Основные права потребителей 

Законодательство защищает Ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание своих основных прав поможет Вам правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми — увы! — нам приходится сталкиваться слишком часто.

Ваше право на качество означает, что продавец должен передать Вам качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

Право на безопасность: как потребитель Вы имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации Вы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Срок службы, срок годности и гарантийный срок — сроки ответственности. На товары (работы) могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки — сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем. В течение этих сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков) Вы можете предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков. Есть перечни товаров (работ), на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке. Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени Вы можете предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками. Если условия договора ущемляют Ваши права — они недействительны. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (п.1 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в результате исполнения такого договора у Вас возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

 

Нужно ли оплачивать поврежденный в магазине товар?

Нам часто задают вопрос «Что делать при случайном повреждении неоплаченного товара на территории магазина»? Обязаны ли Вы оплачивать этот товар, если нет, то на какой закон можно сослаться?

Если Вы случайно, без умысла, повредили принадлежащий магазину товар, например, задели бутылку вина, стоящую на полке, и она разбилась, и это произошло до момента его оплаты, то сотрудники магазина не вправе требовать у Вас оплаты ненамеренно испорченного товара. Порча принадлежащего магазину товара на его территории до момента оплаты является риском случайной гибели имущества или случайного его повреждения.

По гражданскому праву, решение вопроса о том, на кого возлагаются возможные неблагоприятные последствия случайной гибели или случайной порчи отчуждаемых собственником вещей (убытки), связано с определением момента перехода права собственности (права оперативного управления).

Риск случайной гибели или порчи отчуждаемых вещей переходит на приобретателя одновременно с возникновением у него права собственности, если иное не предусмотрено договором. Следовательно, по общему правилу убытки (риск) в связи с гибелью или порчей вещей несет их собственник, но стороны могут установить в договоре иной порядок, например, что риск случайной гибели переходит на покупателя с момента уплаты ее стоимости.

Риск случайной гибели имущества или случайного его повреждения, согласно ст. 211 Гражданского кодекса РФ, несет магазин, если иное не предусмотрено договором. В данном случае, до оплаты товара в кассе, собственником является магазин.

 Возврат товара

Большое количество конфликтов между покупателем и продавцом происходит в случае, когда товар надлежащего или ненадлежащего качества возвращается покупателем продавцу, который отказывается его принимать по объективным и необъективным причинам. Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право обменять на аналогичный непродовольственный товар надлежащего качества, у продавца, у которого он был приобретен, при соблюдении ряда обязательных и необязательных условий, так же оговоренных в законе. Никаких препятствий со стороны продавца быть не должно. В случае если товар оказывается ненадлежащего качества (если его недостатки не были оговорены продавцом до приобретения товара), то потребитель имеет право на возврат такого товара в магазин, где он был приобретен, и потребовать от продавца заменить товар на такой же или сходной марки, уменьшить стоимость товара (если он пригоден к эксплуатации), устранить имеющиеся недостатки товара, возместить стоимость их устранения третьим лицом. Так же потребитель вправе потребовать компенсацию за ущерб, причиненный приобретением товара ненадлежащего качества. Все это должно быть совершено в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей.

Но бывают ситуации, когда товар обнаруживает свои ненадлежащие качества, когда срок возврата еще не прошел, а кассовый и товарный чек или уже выброшен, или потерян. Закон «О защите прав потребителя» предусматривает возврат товара без чека, кассового или товарного. Если товар не был поврежден, но не подошел по размерам или фасону, или просто не понравился, покупку можно вернуть в магазин в течение двух недель. Однако существует список товаров, к которым эту норму применить нельзя. Тем более, что покупателю еще придется доказать, что данный товар был куплен именно у этого продавца. Считается, что при отсутствии чека можно ссылаться на свидетельские показания. Однако на практике в суде наличие свидетелей еще не гарантирует, что суд поверит истцу и свидетелям. Создает затруднение и тот факт, что кассовый чек на возвращаемый товар необходим продавцу для оформления всех полагающихся операций по возврату денег. Тем не менее, в соответствии с п.5 ст. 18 ЗоЗПП и ст. 493 ГК наличие у покупателя кассового чека не обязательно для того, чтобы покупатель мог потребовать возврата или обмена товара ненадлежащего качества у продавца.

Проблема выбора качественных и безопасных пищевых продуктов, предотвращения возникновения заболеваний (пищевых отравлений), обеспечения охраны здоровья граждан Российской Федерации в настоящее время становится все более актуальной. Очень важно правильно выбирать продукты питания.

Основным нормативным документом, регулирующим деятельность по розничной продаже пищевых продуктов, являются Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55.

Пункт 32 Правил продажи отдельных видов товаров устанавливает, что информация, предоставляемая потребителю о продовольственных товарах, в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, должна содержать:

- наименование товара;

- место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;

- сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров в порядке, определенном законодательством Российской Федерации о техническом регулировании;

- сведения об основных потребительских свойствах товара;

- срок годности пищевого продукта;

- наименование входящих в состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки;

- сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов), весе или объеме;

- назначение, условия и область применения (для продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок);

- способы и условия приготовления (для концентратов и полуфабрикатов) и применения (для продуктов детского и диетического питания);

- условия хранения продукта, в том числе после вскрытия упаковки;

- дату изготовления и дату упаковки товара;

- противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний;

- сведения о государственной регистрации (для пищевых продуктов, подлежащих государственной регистрации);

- сведения о наличии в пищевой продукции компонентов, полученных с применением генно-модифицированных организмов;

- цену в рублях.

При покупке сложнотехнических товаров одним из критериев, определяющих предпочтение покупателей той или иной модели или модификации товара, является не только класс энергоэффективности, ремонтопригодности, страна-изготовитель, страна, где было собрано изделие и т.д., но и их гарантийный срок.

Чем больше гарантийный срок, тем большим предпочтением может пользоваться у покупателя аналогичный товар по отношению к другим товарам с такими же характеристиками, так как  согласно п. 1 ст. 19 Закона Российской Федерации от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), в случае обнаружения в товаре недостатков можно предъявить требования к продавцу в течение гарантийного срока (например, безвозмездный ремонт, замена товара или возврат уплаченной суммы).

Правом устанавливать период гарантийного срока, согласно действующему законодательству, обладает изготовитель товара.

Однако продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяется договором между потребителем и продавцом.

Продавец может воспользоваться своим правом увеличения длительности гарантийного срока, если сочтет, что затраты, обусловленные этим, будут компенсироваться за счет увеличения оборота, что, в свою очередь, будет повышением уверенности потребителя в качестве товара и соответствующего спроса на этот товар.

В основном этими нормами пользуются крупные сетевые торговые предприятия. Однако принимая на себя «повышенные» обязательства, они, как правило, не забывают про собственную выгоду.

Во-первых, эти обязательства они облекают в письменную форму договора, чаще всего называя его сертификатом добровольного сервиса.

Во-вторых, данная программа является для покупателя возмездной. Причем стоимость сертификата зачастую зависит от стоимости товара.

В-третьих, как правило, начало действия программы дополнительного сервисного обслуживания совпадает с датой продажи товара, т.е. с началом периода гарантийного срока, установленного изготовителем.

В-четвертых, перечень взятых продавцом на себя обязательств по сравнению с обязательствами, которые предусмотрены Законом, весьма ограничен. И, как правило, заключается в чистке, настройке, диагностике и безвозмездном устранении обнаруженных недостатков товаров. А вот такие права, как замена недоброкачественного товара или возврат уплаченной за него суммы в сертификатах, как правило, отсутствуют.

Продавец, предлагая приобрести так называемую ПДС (программу дополнительного сервиса), руководствуется нормами гражданского кодекса Российской Федерации, согласно ст. 1 которого граждане (физические лица) приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Т.е. приобретение ПДС может быть исключительно на добровольной основе, так как на защите  потребительских прав, в данном случае, имеется норма ст. 16 Закона, согласно которой запрещается обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

Подчеркиваем, что, несмотря на настойчивые призывы или даже требования продавца-консультанта купить данный сертификат, потребитель вправе сам решать, нужен ли ему дополнительный сервис на приобретаемый товар, или он ограничится гарантией производителя. Отказать в продаже любого товара без допсервиса продавец не имеет права!

Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его прав на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом в полном объеме.

Перед тем как совершить покупку, надо заранее выбрать, каким требованиями (целям, параметрам) должен соответствовать телефон (тип, размер экрана, основное назначение, торговая марка, функции, цена, тип корпуса, цвет и т.д.). Все эти данные имеются в офисах продаж - журналы, буклеты и т.д. и на сайтах компаний-изготовителей. Кроме этого, можно почитать отзывы  в сети Интернет. Предпочтение следует отдавать той торговой марке, которая давно присутствует на рынке продаж. 

Советуем совершать покупки в стационарных и специализированных салонах. В таком случае, потребитель меньше рискует приобрести фальсификат, т.е. подделку или некачественный товар. Не советуем заказывать телефон в Интернет-магазине. Может оказаться, что фактически этот магазин существует только в он-лайне, и если Вы вдруг захотите вернуть бракованный телефон, окажется, что у Вас, кроме электронного адреса нет никакой информации о продавце. Если Вы покупаете телефон в киоске, на улице, то рискуете более не увидеть продавца и в случае обнаружения недостатков претензию предъявлять будет некому.

В соответствии со ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить потребителю сведения о наименовании (наименование) своей организации, ее местонахождение (адрес) и режим работы. Продавец обязан разместить указанную информацию на вывеске. Если данной информации Вы на вывеске не нашли, попытайтесь выяснить у сотрудников полное наименование и юридический адрес организации. В случае, если информации Вы не получили, лучше обойти стороной данную торговую точку.  

Распродажи, скидки привлекают много покупателей, готовых покупать все по сниженным ценам. Как показывает опыт, на распродаже продаются в основном товары с незначительными дефектами или те, которые долго никто не покупает. Качественные, дорогостоящие ультрасовременные телефоны последних моделей на распродаже обычно не продают, т.к. это просто не выгодно для продавцов. Отсюда следует вывод о том, что покупать телефон следует, обращая внимание не только на его стоимость, но и на качество.

Покупая сотовый телефон, Вы должны осознавать, что вернуть его, если он Вам разонравился или не подошел по каким - либо причинам (цвет, комплектация, функции) не сможете.

Согласно   статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» исправные телефоны (как технически сложный товар) не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар другой модели/цвета. Перечень технически сложных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации утвержден  постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.

Если телефон сломался в период гарантийного срока (не по вине покупателя), то согласно ст. 18 Закона  РФ «О защите прав потребителей» он подлежит бесплатному ремонту, замене на такой же товар с соответствующим перерасчетом покупной цены или возврату. Поэтому перед покупкой обязательно поинтересуйтесь об условиях возврата, обмена, гарантийного обслуживания.  

.